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中途半端な外国語での接客・応対はリスクを伴う

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最近、地方の旅館などで、外国人観光客への応対を目的とした…(という意図が本当にあるのかどうか知りませんが)外国語研修を行っています、という話題がニュースとして、取り上げられることが間々あります。

外国語での応対・接客

最近のニュース「旅館のおかみさんらが韓国語会話にチャレンジ」

一生懸命、学習している人たちに対して、水を差すようなことを申し上げるのは、甚だ心苦しいのですが この場において、敢えて申し上げたくブログに記載することに。。。

例えば。韓国旅行へ行ったことがある人に尋ねます。ソウル・釜山に飽きて、田舎町に行きたいなぁと思って旅立ったとします。

小さな田舎町。その雰囲気に圧倒され感銘を受けていました。そしてとある民宿に泊まろうとしたとします。

あなたは、「田舎なんだから韓国語しか通じない」と思い、なんとかがんばってコミュニケーションをとるための準備をして臨んだとします。

そうすると。

その民泊のお母さんが、習いたてのわけわからん日本語を延々としゃべり続けけたら、さてどう感じるのでしょうか?

そもそもそんなシチュエーションを望んで、田舎町に来たのですか?

なまじハンパに話せる人を見ると、結局突っ込んだ話をしてコミュニケーションがねじれることってありませんか?

日本の宿泊先が語学研修をすることには、このようなトラブルを増幅させるリスクを多数孕みます。

自治体が行うような建前の国際交流と、ホテルでの応対は全くその性格を異にします。接客はプロの仕事のはずです。素人にさせないはずです。ではなぜ、接客における外国語の言葉遣いは素人のレベルで良しとするのでしょうか?

日本人の外国人に対する応対の詳細を見ると、どういうわけか、外国人への対応に限って、現実的かつ顧客ニーズに合った対応よりも
「自分が話そうとする」といった「自己満足的な」研修や応対を実施しようとする施設や自治体が多いように見受けます。

これはきわめて危険です。

顧客である外国人に対し、不安や不信感を生むばかりか、ゆくゆくは、誤解を生じたり、その宿泊施設へのサービスの信頼を低下させかねない危険を併せ持つからです。

外国人観光客が、宿泊施設を訪れる際に重要なのは、「話す」という限られたコミュニケーションを駆使することではなく、「読む」「聞く」「見る」「話す」という4つの手法のうち、どれが最も単純で効率よく、そして誤解無く情報を外国人に伝えられるかという「仕組み」を作ることです。

その顧客満足度を向上させる仕組みを考える前に、ちょっとした挨拶程度の会話を勉強して、それを基に「外国人へのサービスが向上している」と喧伝するのはきわめてナンセンスです。
自分自身の満足やアピールプレイの前に、まずはマーケティングに基づいたサービス向上を真剣に考える風土を、企業も自治体も真剣に考える必要があるのではないでしょうか??

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